Jak radzić sobie z rozżalonym klientem    

Z 7-mio dniowego szkolenia dowiedziałem się:

• Aby uzyskać informacje zadajemy pytania otwarte
• Aby skłonić do myslenia zadajemy pytania otwarte
• Aby kierować czyims mysleniem zadajemy pytania otwarte
• Aby ułatwić rozwiazanie trudnosci i odkrywanie nowych mozliwosci zadajemy pytania otwa
• Aby zainspirować i zaciekawic zadajemy pytania otwarte lub zamkniete
• Aby wzmocnić przyjazne stosunki miedzy ludzmi zadajemy pytania otwarte i zamkniete
• Aby zakonczyć rozmowe i uzyskac zobowiazania zadajemy pytania zamkniete


Ponadto dowiedziałem się że:

- Parafraza jest to zwrotna reakcja słuchacza na usłyszana wypowiedź
- dzięki parafrazie: mówiacy dowiaduje sie, ze jest naprawde słuchany
- dzięki parafrazie: słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i czy na pewno dobrze zrozumiał
- dzięki parafrazie: mówiący ma możliwość weryfikacji poziomu zrozumienia, który prezentuje słuchacz
- mówiacy, słysząc parafrazę może wnieść poprawki lub cos dopowiedzieć
- Klaryfikacja- to uporządkowanie i uogólnienie istotnych elementów wypowiedzi partnera. Moze
  stanowić kontynuacje parafrazy i zawiera w sobie elementy opisanej juz reakcji interpretującej
- typowa klaryfikacja zaczyna sie od słów „Czy to znaczy, ze....... „
- odzwierciedlenie posrednie (odbicie krzyzowe) to
  dopasowanie jednego aspektu swojego zachowania do innego aspektu zachowania drugiej osoby (np.
  dostosowanie swojego tempa mówienia do rytmu oddechu drugiej osoby)
- Co to jest równość w relacjach miedzyludzkich
- Co to jest obrona własnego stanowiska bez nadmiernego lęku
- Co to jest swobodne i szczere wyrazanie uczuć i korzystanie z własnych praw bez naruszania praw
  innych ludzi
- asertywnosc zawiera zalety postawy agresywnej i uległej
- asertywny styl kontaktu cechuje stanowczość bez przemocy, łagodnosc wobec innych, a zarazem siła i zdecydowanie
- należy odróżnić fakty od opinii